คุณคิดว่าพลังอำนาจคืออะไร? เกิดมาแล้วมีเลย หรือว่าเราสามารถสร้างมันขึ้นมาเองได้ไหม?
ความเชื่อของคำว่า Power ที่ใครๆ ต่างก็เข้าใจกันมา เรามักจะมองว่านั่นคือบุคคลหรือสถาบันใดๆ ก็ตามที่สามารถเป็นผู้คุมกฏ หากควบคุมผู้อื่นได้ นั่นหมายถึงเขาคือผู้ที่มีพลังอำนาจ
ล่าสุดเราได้มีโอกาสหยิบหนังสือเล่มหนึ่งที่มีชื่อว่า New Power: How it’s changing the 21st century - And what you need to know ซึ่งชวนคนอ่านมาดู Case Studies ของ Power รูปแบบใหม่
ในยุคที่โลกเชื่อมต่อกันนี้ Ousiders หรือคนนอก กลับมีอำนาจมากขึ้น ไม่ใช่การกุมอำนาจในแบบที่หนังสือเล่มนี้เรียกว่า Old Power ในยุคก่อนๆ
ตัวอย่างกรณี New Power ในต่างประเทศที่เกิดขึ้นไม่นานมานี้ ก็อย่างเช่นกระแสเรื่อง Black Lives Matter นอกจากนี้ในหนังสือยังมีการรวบรวม Case studies ของธุรกิจและแคมเปญต่างๆ เอาไว้ หลายเคส
แต่ทั้งนี้เท่าที่เราได้อ่านมา เราคิดว่าไม่ใช่ทุกเคสในหนังสือที่เราคิดว่าอ่านแล้วเข้าใจง่าย ก็เลยอยากจะขอเล่าถึง New Power โดยเลือกหยิบเคสที่ส่วนตัวคิดว่าเข้าใจง่ายมากที่สุด
เคสที่ว่านี้คือเคสของ แอปเรียกรถโดยสารระหว่าง Uber กับ Lyft ซึ่งแข่งขันกันดุเดือดที่อเมริกา
การแข่งขันระหว่าง Uber และ Lyft
Uber และ Lyft ต่างก็เป็นแอปพลิเคชันสำหรับใช้เรียกรถโดยสารทั้งคู่ สิ่งที่ทั้งสองเจ้าทำเพื่อสร้างความเข้มแข็งให้กับตัวเองก็คือ การแข่งขันกันหา Users ทั้งสองฝั่ง ทั้งฝั่ง “คนขับรถ” และฝั่ง “ผู้โดยสาร” ให้มาใช้ระบบของตัวเองกันเยอะๆ
พูดถึงรูปแบบธุรกิจ หรือฟีเจอร์ของแอป ทั้งคู่นั้นไม่ได้มีอะไรที่ต่างกันมากนัก
ทั้งนี้ผู้เขียนหนังสือมองว่า สิ่งที่ทำให้สองเจ้าแตกต่างกันอย่างสำคัญคือ มุมมอง หรือ Attitude ที่มีต่อการสร้าง Power
ในปี 2016 เมื่อการแข่งขันเริ่มดุเดือดขึ้น ทั้งสองบริษัทเลือกที่จะเล่นการแข่งขันทางราคา โดยต้องการหั่นค่าโดยสารให้ราคาถูกลง ซึ่งผลที่ตามมาก็คือ ค่าตอบแทนในการวิ่งรอบของคนขับรถ ก็ถูกกดให้ต่ำลงมาด้วย
ผู้ที่เริ่มต้นเปิดฉากการหั่นราคาลงมาก่อนก็คือ Uber โดย Uber ประกาศปรับลดเรตราคาลง 10-20% ใน 8 เมืองใน US อย่างกะทันหัน ผู้ที่จำเหตุการณ์ได้กล่าวว่า การประกาศเกิดขึ้นในเย็นวันศุกร์หลังเวลาเลิกงานแล้ว แถมไม่มีการส่งอีเมลบอกคนขับซักคำ
Uber คงจะรู้ดีที่สุดแหละ ก็เลยเป็นคนตั้งกฏเกณฑ์ขึ้นมาเอง
เขาเคลมว่าการลดราคานี้จะส่งผลดีต่อคนขับเองนะ เพราะช่วยเพิ่ม Demand ซึ่งถึงแม้ราคาค่าโดยสารต่อรอบจะลดลง แต่ก็น่าจะยังดีกับคนขับเพราะจำนวนลูกค้าเพิ่มมากขึ้น
สิ่งที่ Uber ทำ เราเรียกว่าวิธีการแบบ Old Power ลงดาบเลยโดยไม่เตือนหรือปรึกษาก่อน ซึ่งต่อมาก็ทำให้เกิดกระแสการต่อต้าน Uber โดยฝั่งคนขับรถ
ทีนี้มาถึงตา Lyft บ้าง บริษัทเคยได้บทเรียนมาแล้วว่าในเกมการแข่งขันนี้นั้น ถึงแม้ว่าจะให้บริการดีขนาดไหน แต่สุดท้ายลูกค้าก็ยังคงเปรียบเทียบราคาอยู่ดี และพร้อมที่จะเลือกเจ้าที่ราคาถูกกว่า ดังนั้น Lyft จึงตัดสินใจที่จะลดราคาลงเช่นเดียวกัน
ตัวอย่าง New Power จากฝั่ง Lyft
สิ่งที่ Lyft ทำต่างออกไปคือการพูดคุยเรื่องนี้กับคนขับและหาไอเดียใหม่ๆ ร่วมกันเพื่อทำให้การลดต้นทุนนั้นทำได้โดยลดภาระให้กับคนขับให้ได้มากที่สุด
ตัวอย่างไอเดียที่เกิดขึ้น ได้แก่ การเพิ่มค่าตอบแทนที่เป็น Referral ให้คนขับที่หาลูกค้าใหม่เข้ามา, มอบบริการล้างรถฟรีให้กับคนขับ, รวมไปถึงการจัดงาน Meetup ในกลุ่มคอมมูนิตี้ของคนขับรถ โดยมี Lyft เป็นสปอนเซอร์ของงาน
ความสัมพันธ์ในเกิดขึ้นในกลุ่มคนขับรถ ทำให้คอมมูนิตี้ของ Lyft เข้มแข็งขึ้น นอกจากนี้คนขับรถที่เป็นผู้เสนอไอเดียดีๆ ยังได้รับเครดิต โดยได้รับการกล่าวถึงใน Blog ของ Lyft
แม้มาตรการปรับลดราคาลงนี้จะเปรียบเสมือนยาขม สำหรับคนขับรถ แต่วิธีการของ Lyft นั้นก็ทำให้ยาขมนี้ถูกบรรจุในแคปซูลและทำให้มันทานง่ายขึ้น
นี่คือ New Power ที่ไม่ได้เกิดจากการตั้งกฏเกณฑ์ แต่เกิดจากการที่เจ้าของแพลตฟอร์มนั้นมีความโปร่งใสที่จะคุยกับคนในแพลตฟอร์มของตัวเอง
ผู้เขียนหนังสือเปรียบเปรียบว่า…วิสัยทัศน์ของ Uber คือการสร้าง Picket (รั้ว) ล้อมกรอบเอาไว้ ในขณะที่วิสัยทัศน์ของ Lyft ไม่ได้สร้างรั้ว แต่ทำตัวเหมือนชวนคนมาจัด Picnic ด้วยกัน
แม้จะขึ้นต้นว่า Pic เหมือนกัน แต่วิธีการนั้นแตกต่างกันทีเดียว
ยังมีตัวอย่างอื่นๆ ที่แสดงให้เห็นว่าวิสัยทัศน์ที่แตกต่างกันนี้ ไม่ใช่แค่เฉพาะกับเรื่องเหตุการณ์ลดราคาที่ได้เล่าไป
Uber ตั้งกฏไม่ให้พนักงานของตัวเองขับ Uber (คงเพราะเพื่อป้องกัน Conflict of Interest) ส่วน Lyft ก็มาอีกแนว คืออนุญาตหรือค่อนข้างเชียร์ซะด้วยซ้ำ ให้พนักงานของตนสามารถเป็นคนขับ Lyft ได้
อีกสิ่งนึงที่เห็นได้ ก็อย่างเช่น การต้อนรับคนขับรถคนใหม่เข้าสู่ระบบ (On-boarding)
Uber ต้อนรับคนขับคนใหม่ ด้วยอีเมลและระบบต่างๆ ที่เซ็ตไว้แล้ว คนขับแทบจะไม่จำเป็น (หรือเรียกว่า ไม่มีโอกาส?) จะต้องพบกับคนในบริษัท Uber เลย
ในขณะที่ Lyft ให้ความสำคัญกับเรื่อง On-boarding คนขับ โดยคนขับใหม่จะได้พบกับ Mentor
…ถามว่า Mentor คือใคร? Lyft ไม่ได้ใช้พนักงานของตนเอง แต่เลือกที่จะให้ Mentor เป็นคนขับรุ่นพี่ คนขับจึงได้มีโอกาสที่จะพบปะคนขับด้วยกัน และทำให้คอมมูนิตี้คนขับของเขาแข็งแรงขึ้น
ทั้งนี้นี่เป็นมุมมองหนึ่งที่ทางผู้เขียนมีต่อ Uber และ Lyft โดยเขาเชื่อว่า แม้ Uber ซึ่งก่อตั้งก่อนตั้งแต่ปี 2009 จะมีความได้เปรียบทางธุรกิจในหลายเรื่อง แต่ Lyft ที่ก่อตั้งในปี 2012 ก็อาศัยการสร้างจุดเด่นใหม่ๆ โดยผู้เขียนเชื่อว่า รูปแบบการทำงานของ Lyft คือพลังแบบใหม่ ที่สร้างความแข็งแรงให้กับคอมมูนิตี้ก่อน และนำมาสู่ความแข็งแรงของตนเองตามมา ในขณะที่ Old Power จะมีมุมมองว่า ความแข็งแรงจะต้องอยู่ที่ศูนย์กลาง
แล้วคุณล่ะคะ เชื่อว่า Power ในยุคนี้ควรเป็นแบบไหน?
โดยส่วนตัวเราว่าทั้งสองแนวก็มีข้อดีในแบบของตัวเอง ความยากในแบบของตัวเอง อยู่ที่ว่าผู้นำองค์กรและผู้ตามนั้น ถนัดและชื่นชอบแนวไหน รวมถึงบริบทในอุตสาหกรรมนั้นๆ ด้วย
เคสที่เล่ามาเป็นแค่ตัวอย่างนึงในหลายๆ เคส ถ้าสนใจอ่านเกี่ยวกับ New Power เพิ่มเติม อ่านได้ที่บทความใน Harvard Business Review นี้ หรือหนังสือเต็มๆ หรือถ้าใครสนใจเนื้อหาเวอร์ชัน YouTube ลองดูเพิ่มตรงนี้ได้ค่ะ