#newpower เมื่อผู้ตั้งกฏ อาจไม่ใช่ผู้กุมอำนาจในโลกยุคใหม่

คุณคิดว่าพลังอำนาจคืออะไร? เกิดมาแล้วมีเลย หรือว่าเราสามารถสร้างมันขึ้นมาเองได้ไหม?

ความเชื่อของคำว่า Power ที่ใครๆ ต่างก็เข้าใจกันมา เรามักจะมองว่านั่นคือบุคคลหรือสถาบันใดๆ ก็ตามที่สามารถเป็นผู้คุมกฏ หากควบคุมผู้อื่นได้ นั่นหมายถึงเขาคือผู้ที่มีพลังอำนาจ

ล่าสุดเราได้มีโอกาสหยิบหนังสือเล่มหนึ่งที่มีชื่อว่า New Power ซึ่งชวนคนอ่านมาดู Case Studies ของ Power รูปแบบใหม่ ในยุคที่โลกเชื่อมต่อกันนี้ \’Ousiders\’ หรือคนนอก กลับมีอำนาจมากขึ้น ไม่ใช่การกุมอำนาจในแบบที่หนังสือเล่มนี้เรียกว่า Old Power ในยุคก่อนๆ 

ตัวอย่างกรณี New Power ในต่างประเทศที่เกิดขึ้นไม่นานมานี้ ก็อย่างเช่นกระแสเรื่อง Black Lives Matter นอกจากนี้ในหนังสือยังมีการรวบรวม case studies ของธุรกิจและแคมเปญต่างๆ เอาไว้ หลายเคส

แต่ทั้งนี้เท่าที่เราได้อ่านมา เราคิดว่าไม่ใช่ทุกเคสในหนังสือที่เราคิดว่าอ่านแล้วเข้าใจง่าย ก็เลยอยากจะขอเล่าถึง New Power โดยเลือกหยิบเคสที่ส่วนตัวคิดว่าเข้าใจง่ายมากที่สุด

เคสที่ว่านี้คือเคสของ แอปเรียกรถโดยสารระหว่าง Uber กับ Lyft (ที่ไทยเราอาจจะไม่เคยได้เห็น Lyft กันมาก่อน แต่เขาก็คืออีกหนึ่งแอปเรียกรถที่เป็นที่นิยมในอเมริกาและแข่งขันกันกับ Uber)

การต่อสู้ระหว่าง Uber และ Lyft 

Uber และ Lyft ต่างก็เป็นแอปพลิเคชันสำหรับใช้เรียกรถโดยสารทั้งคู่ สิ่งที่ทั้งสองเจ้าทำเพื่อสร้างความเข้มแข็งให้กับตัวเองก็คือ การแข่งขันกันหา \”คนที่สนใจขับรถ\” และ \”ผู้โดยสารที่เรียกรถ\” ให้เข้ามาใช้ระบบของตัวเองกันเยอะๆ

พูดถึงรูปแบบธุรกิจ หรือฟีเจอร์ของแอป ทั้งคู่นั้นไม่ได้มีอะไรที่ต่างกันมากนัก

ทั้งนี้ผู้เขียนหนังสือมองว่า สิ่งที่ทำให้สองเจ้าแตกต่างกันอย่างสำคัญคือ มุมมอง หรือ Attitude ที่มีต่อการสร้าง Power 

ในปี 2016 เมื่อการแข่งขันเริ่มดุเดือดขึ้น ทั้งสองบริษัทเลือกที่จะเล่นการแข่งขันทางราคา โดยต้องการหั่นค่าโดยสารให้ราคาถูกลง ซึ่งผลที่ตามมาก็คือ ค่าตอบแทนในการวิ่งรอบของคนขับรถ ก็ราคาถูกลงมาด้วย

ผู้ที่เริ่มต้นเปิดฉากการหั่นราคาลงมาก่อนก็คือ Uber โดย Uber ประกาศปรับลดเรตราคาลง 10-20% ใน 8 เมืองใน US อย่างกะทันหัน ผู้ที่จำเหตุการณ์ได้กล่าวว่า การประกาศเกิดขึ้นในเย็นวันศุกร์หลังเวลาเลิกงานแล้ว แถมไม่มีการส่งอีเมลบอกคนขับซักคำ

Uber คงจะรู้ดีที่สุดแหละ ก็เลยเป็นคนตั้งกฏเกณฑ์ขึ้นมาเอง

เขาเคลมว่าการลดราคานี้จะส่งผลดีต่อคนขับเองนะ เพราะช่วยเพิ่ม Demand ซึ่งถึงแม้ราคาค่าโดยสารต่อรอบจะลดลง แต่ก็น่าจะยังดีกับคนขับเพราะจำนวนลูกค้าเพิ่มมากขึ้น

สิ่งที่ Uber ทำ เราเรียกว่าวิธีการแบบ Old Power ลงดาบเลยโดยไม่เตือนหรือปรึกษาก่อน ซึ่งต่อมาก็ทำให้เกิดกระแสการต่อต้าน Uber โดยฝั่งคนขับรถ

ทีนี้มาถึงตา Lyft บ้าง บริษัทเคยได้บทเรียนมาแล้วว่าในเกมการแข่งขันนี้นั้น ถึงแม้ว่าจะให้บริการดีขนาดไหน แต่สุดท้ายลูกค้าก็ยังคงเปรียบเทียบราคาอยู่ดี และพร้อมที่จะเลือกเจ้าที่ราคาถูกกว่า ดังนั้น Lyft จึงตัดสินใจที่จะลดราคาลงเช่นเดียวกัน

ตัวอย่าง New Power

สิ่งที่ Lyft ทำต่างออกไปคือการพูดคุยเรื่องนี้กับคนขับและหาไอเดียใหม่ๆ ร่วมกันเพื่อทำให้การลดต้นทุนนั้นทำได้โดยลดภาระให้กับคนขับให้ได้มากที่สุด

ตัวอย่างไอเดียที่เกิดขึ้น ได้แก่ การเพิ่มค่าตอบแทนที่เป็น Referral ให้คนขับที่หาลูกค้าใหม่เข้ามา, มอบบริการล้างรถฟรีให้กับคนขับ, รวมไปถึงการจัดงาน Meetup ในกลุ่มคอมมูนิตี้ของคนขับรถ โดยมี Lyft เป็นสปอนเซอร์ของงาน

ความสัมพันธ์ในเกิดขึ้นในกลุ่มคนขับรถ ทำให้คอมมูนิตี้ของ Lyft เข้มแข็งขึ้น นอกจากนี้คนขับรถที่เป็นผู้เสนอไอเดียดีๆ ยังได้รับเครดิต โดยได้รับการกล่าวถึงใน Blog ของ Lyft 

แม้มาตรการปรับลดราคาลงนี้จะเปรียบเสมือนยาขม สำหรับคนขับรถ แต่วิธีการของ Lyft นั้นก็ทำให้ยาขมนี้ถูกบรรจุในแคปซูลและทำให้มันทานง่ายขึ้น

นี่คือ New Power ที่ไม่ได้เกิดจากการตั้งกฏเกณฑ์ แต่เกิดจากการที่เจ้าของแพลตฟอร์มนั้นมีความโปร่งใสที่จะคุยกับคนในแพลตฟอร์มของตัวเอง

ผู้เขียนหนังสือเปรียบเปรียบว่า…วิสัยทัศน์ของ Uber คือการสร้าง Picket (รั้ว) ล้อมกรอบเอาไว้

ในขณะที่วิสัยทัศน์ของ Lyft ไม่ได้สร้างรั้ว แต่ทำตัวเหมือนชวนคนมาจัด Picnic ด้วยกัน

แม้จะขึ้นต้นว่า Pic เหมือนกัน แต่วิธีการนั้นแตกต่างกันทีเดียว

Photo by Thought Catalog on Unsplash

ยังมีตัวอย่างอื่นๆ ที่แสดงให้เห็นว่าวิสัยทัศน์ที่แตกต่างกันนี้ ไม่ใช่แค่เฉพาะกับเรื่องเหตุการณ์ลดราคาที่ได้เล่าไป

Uber ตั้งกฏไม่ให้พนักงานของตัวเองขับ Uber (คงเพราะเพื่อป้องกัน Conflict of Interest)

ส่วน Lyft ก็มาอีกแนว คืออนุญาตหรือค่อนข้างเชียร์ซะด้วยซ้ำ ให้พนักงานของตนสามารถเป็นคนขับ Lyft ได้

 

อีกสิ่งนึงที่เห็นได้ ก็อย่างเช่น การต้อนรับคนขับรถคนใหม่เข้าสู่ระบบ (On-boarding)

Uber ต้อนรับคนขับคนใหม่ ด้วยอีเมลและระบบต่างๆ ที่เซ็ตไว้แล้ว คนขับแทบจะไม่จำเป็น (หรือเรียกว่า ไม่มีโอกาส?) จะต้องพบกับคนในบริษัท Uber เลย

ในขณะที่ Lyft ให้ความสำคัญกับเรื่อง On-boarding คนขับ โดยคนขับใหม่จะได้พบกับ Mentor

…ถามว่า Mentor คือใคร? Lyft ไม่ได้ใช้พนักงานของตนเอง แต่เลือกที่จะให้ Mentor เป็นคนขับรุ่นพี่ คนขับจึงได้มีโอกาสที่จะพบปะคนขับด้วยกัน และทำให้คอมมูนิตี้คนขับของเขาแข็งแรงขึ้น

 

ทั้งนี้นี่เป็นมุมมองหนึ่งที่ทางผู้เขียนมีต่อ Uber และ Lyft โดยเขาเชื่อว่า แม้ Uber ซึ่งก่อตั้งก่อนตั้งแต่ปี 2009 จะมี Advantages ทางธุรกิจในหลายเรื่อง แต่ Lyft ที่ก่อตั้งในปี 2012 ก็อาศัยการสร้าง Advantage ใหม่ๆ โดยผู้เขียนเชื่อว่า รูปแบบการทำงานของ Lyft คือพลังแบบใหม่ ที่สร้างความแข็งแรงให้กับคอมมูนิตี้ก่อน และนำมาสู่ความแข็งแรงของตนเองตามมา ในขณะที่ Old Power จะมีมุมมองว่า ความแข็งแรงจะต้องอยู่ที่ศูนย์กลาง

โดยส่วนตัวเชื่อว่าการเรียนรู้เกี่ยวกับเรื่องนี้ สามารถเอาไปประยุกต์ใช้ได้หลายๆ เรื่อง ทั้งกับการทำธุรกิจ (อย่างที่ได้ยกเคสมานี้) รวมไปถึงใช้กับเรื่องอื่นๆ ในชีวิต

ถ้าสนใจอ่านเกี่ยวกับ New Power เพิ่มเติม อ่านได้ที่บทความใน Harvard Business Review นี้ หรือหนังสือฉบับเต็มเล่มนี้ค่ะ

แล้วคุณล่ะคะ เชื่อว่า Power ในยุคนี้ต้องเป็นแบบไหน?

ขอบคุณภาพปกบทความจาก Erwan Hesry